4S店售后服务流程操作指导书——新车交付-4s店回厂频次是多少
4S店售后服务流程操作指导书——新车交付
新车交付即是服务的开始
概述
l 4S店在交付新车时，销售顾问将服务顾问及客户关系专员介绍给客户。服务顾问应向客户介绍XX汽车服务网络、售后24小时服务热线电话等服务项目，介绍服务时间、保养周期、个性化服务、收费政策、联系方式和注意事项；客户关系专员应告知客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话、问卷调研和电话回访，请客户予以配合和支持。
目的
l 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修、保养作引导。
l 在销售部门与服务及客户关系等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务。
改变等待客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现有或潜在的客户，邀约客户回厂，从而保证客户的忠诚度。
客户期望
l 交车前向我详细介绍了车辆的配置、操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问。
l 交车时向我介绍技术服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜。
新车交车流程图：
新车交车流程图解
流程操作说明：
1、销售顾问：
l 销售部每日下班前联系第2日交车客户，共享并及时更新《新车交车预约计划表》。
l 销售顾问向客户介绍服务顾问和客户关系专员。
l 销售部完善每日《新车交车预约计划表》，交客户关系部备档。
2、服务顾问：
l 服务经理第2日晨会确定参与当日交车人员，确保新车及时交予客户。
l 在客户交车时，服务顾问介绍售后的服务时间、服务流程、个性化服务、收费政策和注意事项。
3、PDI专员：
l 提前进行车辆PDI检测准备工作，确保准确性。
4、客户关系专员：
l 客户关系经理第2日晨会确定参与当日交车人员，确保新车及时交予客户。
l 客户关系专员告知客户服务预约电话、讲解销售或售后服务满意度电话回访、以及问卷调研相关评价的事宜。
l 每日新车客户档案、《新车交车预约计划表》备档。
流程操作重点：
l 销售部制定、并严格执行新车交车标准流程。
l 销售部实时共享《新车交车预约计划表》，建议以纸质文档方式传递。
l 服务顾问必须参加新车交车服务流程。
l 客户关系专员必须参加新车交车流程。
辅助资料：
l 新车交车预约计划表
l 新车交车流程
l PDI临卖状态检查表
l 新车交车话术
l 新车交车3日回访提醒
新车交车预约计划表（模板）
新车交车话术
1、服务经理（被指定人员）：
XX生\女士，您好！欢迎您加入XX汽车品牌大家庭，我是服务经理XXX，递上名片。我将为您介绍您XX汽车品牌专有的互动式接待流程。通过互动式接待，您可以与我们资深的服务顾问一起来最全面地检查您的爱车，同时，您的任何需求都将由我们最及时地处理。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线XXXXXXXX（指出名片上的号码）。我们将非常乐意为您服务，谢谢！
2、客户关系经理（被指定人员）：
XX先生\女士您好！欢迎加入我们XX汽车品牌大家庭！我是客户关系中心经理XXX，递上名片。我将为您介绍一下我们的预约服务。只要您提前一天拨打我们的预约热线XXXXXXXX（指出名片上的号码），我们将会为您安排好资深的服务顾问和维修技师，预留好维修工位，预拣出相应的备件，可以减少您的等待时间。同时，预约还有一个好处，我们的服务顾问会预留出足够的时间与您一起对爱车进行互动检查，以便及时发现一些车辆存在而您当时可能遗忘的问题/隐患。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线XXXXXXXX（指出名片上的号码）。我们将非常乐意为您服务，谢谢！
新车使用正常的现象有：
有轻微的烧焦气味，因为发动机的散热及备件的工作散热会使某些塑胶备件的气味加速外溢，这一现象与我们的家用电器开始使用时的现象是一样的，因此不必担心。
使用技巧：
磨合期里，最好不要开快车，一般在80公里左右就好了；
早上要热车；停车过3-4小时后再启动时也最好热热车再行驶；
若觉得有问题随时可以给我电话，也可以预约来店检查…
管控指标——服务被介绍率：
1、定义：
服务被介绍率是指介绍了服务部、客户关系部、预约及服务流程等的新车客户数占总的新车客户总数的比率。
2、重要性：
服务被介绍率是衡量新车客户是否成功转化为售后客户的关键指标。
3、计算公式：
服务被介绍率=向客户介绍了客户关系部及服务部的数目/新车交车数×100%
A向客户介绍了客户关系部及服务部的数目：
交车过程中销售顾问陪同客户到客户关系部及服务部介并绍了预约、满意度调查、回访事宜的新车客户数；
客户关系部检查交车确认表，只有以下条件达到时才能为介绍；
有介绍了客户关系部及服务部门的客户确认；
交车确认表上有销售顾问，客户关系部及服务部人员的签字；
B新车交车数：当日交付给客户的新车数量
如果是公司派代表参加批量的新车交车过程，那么尽管交车数再多也只能视为一部车和一位客户。
4、数据收集：
客户关系部检查交车确认表，然后录入DMS。
5、交车确认内容完整及规范填写；
有服务部、客户关系部、销售部人员及客户签名。
6、数据收集负责人：
服务经理和销售经理
7、频率：
每日收集，每周/每月汇总
8、较低的服务被介绍率会影响客户忠诚度并表明：
l 销售部和服务部之间缺乏交流和沟通；
l 相关方面的数据缺乏记录和保存；
l 销售顾问缺乏对互动式预检和预约流程的了解；
l 新车交车时缺乏条理和计划。
9、措施：
l 销售员向客户介绍服务部及客户关系部，包括服务流程、预约流程、注意事项等
l 客户关系部经理负责1，2，5，11，12关键流程；
l 直接向4S店的总经理汇报；；
l 编写新车介绍话术；
l 销售顾问预约客户新车交车时间并将交车计划提前1天告知服务经理及客户关系部经理；
l 使用新车交车确认表，对新车交车流程进行检查；
l 通过DMS记录完整、准确的客户信息。
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