来源：东方烟草报

在确保硬件提升的同时，咸阳市局(公司)强化对客户的经营指导，帮助客户转变经营理念、树立经营信心。

咸阳市局(公司)深入开展调查摸底工作，收集困难客户需求信息。

咸阳市局(公司)积极联系相关部门为困难客户及家人进行体检。

改造前

改造后

改造前

改造后 咸阳市秦都区瑞元烟酒店改造前后两组对比图。

从门窗破旧，店招缺失，店面被两棵大树挡住，到门窗崭新，店招醒目，商店从修剪后的大树间完美“现身”;

从店内墙皮脱落，光线昏暗，电线线路老化，存在安全隐患，到墙面粉刷一新，安装节能照明设备，电线线路重新规划，经营安全有了保障;

从无陈列卷烟地柜、背柜，商品摆放杂乱，到拥有崭新的背柜、地柜和收银台，经营区域布局合理——

在陕西省咸阳市烟草专卖局(公司)的帮扶下，礼泉县兴隆村科隆小卖部今年实现了蜕变。

“感谢烟草公司对我弟弟的帮助，让他的日子越过越好。”科隆小卖部装修一新后，张仁娃的哥哥张玉林不断表示感谢，不善言谈的店主张仁娃在一旁默默擦拭着激动的泪水。

今年以来，咸阳市局(公司)严格落实陕西省烟草专卖局(公司)《关于“我为零售客户办实事”主题实践活动实施方案》及相关工作部署要求，将帮扶困难零售客户作为重要任务，秉持“有投入、看得到、人满意、可考量”的原则以及“转观念、提站位、高标准、见成效”的具体要求，在担当中尽责，在精准上发力，扎实做好困难零售客户的帮扶工作，为他们撑起了一片“晴空”。

围绕“一个目标” 定标“四类两级”

帮扶客户，认知先行。

咸阳市局(公司)认为，要做好困难零售客户的帮扶工作，必须统一思想、统一目标、深化认知，才能调动起更强大的执行力。

为此，咸阳市局(公司)从今年5月开始，先后召开党委会、党委扩大会和全市系统困难客户帮扶工作座谈会，专题研讨、凝聚共识，制定出台了《困难客户精准帮扶工作实施方案》，明确了“为客户纾困解忧、与客户共同成长”的工作目标。

围绕这一工作目标，按照陕西省局(公司)提出的“站位要高、选户要准、过程要严、措施要实、效果要好、机制要稳”的工作标准，咸阳市局(公司)梳理明晰了帮扶推进“四个坚持、四个统筹”的思路——坚持党建引领与帮扶工作相融合，统筹好“领”与“帮”的关系;坚持困难等级与帮扶力度相结合，统筹好“度”与“力”的关系;坚持物资投入与理念更新双驱动，统筹好“软”与“硬”的关系;坚持现状改善与长远发展同规划，统筹好“近”与“远”的关系。

“通过强认识、定目标、明思路、抓组织，我们迅速将全员的思想和行动统一到行业部署要求上来，形成上下联动、多方协同、聚合发力的良好局面，确保困难客户帮扶工作有序有效开展。”咸阳市局(公司)副经理王凤香说。

要帮扶困难零售客户，首先要识别出这类群体，从而有针对性地实现精准帮扶。咸阳市局(公司)经过充分调研和讨论，确定了“四类两级”的甄别标准。

参照国家和地方相关标准，咸阳市局(公司)将困难客户细分为“残、病、孤、其他”四种类型。“残”指本人或家庭成员存在智力或身体残疾且持有残疾证的客户，“病”指本人或家庭成员符合国家认定标准、身患严重疾病或慢性病的客户，“孤”指孤寡老人、留守老人、军烈属等客户，“其他”是指经由当地政府机构认定的生活困难客户。

按照收支水平，咸阳市局(公司)将困难客户定为两级，家庭人均纯收入低于当地城乡最低生活保障标准2倍高于1.5倍的，确定为一般困难户;低于1.5倍的，确定为特殊困难户。

标准清，方向明。按照“四类两级”甄别标准，从6月1日开始，咸阳市局(公司)利用30天时间，采用线上线下相结合的方式，坚持不漏一村、不少一户，全面深入开展调查摸底工作，收集困难客户调研摸底表500余份。

通过入户甄别、资料佐证、逐级确认，困难客户名单由客户所在诚信互助小组公示，接受监督，并层层审核，初次核实困难客户111户，最终识别确定94户，其中一般困难户78户、特殊困难户16户。

帮扶对象的精准识别、客观认定，为帮扶工作的精准有效开展奠定了坚实基础。

做到软硬结合 提升经营水平

要做好帮扶工作，必须因户差异施策，务求政策匹配。

“客户‘想要什么’?”“我们‘能给什么’?”咸阳市局(公司)不断追问，思考如何让帮扶政策真正符合客户的需求，确保工作落地见效。

摸准实情，才能干好实事。咸阳市局(公司)共发放困难客户需求调研表94份，收集客户需求信息307项、帮扶意见建议79条，随后召开会议认真研讨分析，按照“能帮全帮、应帮尽帮”原则，运用聚类分析，确定了盈利水平提升、经营理念更新、生活关心关怀和社会事务协调4类14项42种帮扶措施。

之后，工作人员制作帮扶措施清单发放给困难零售客户，由客户自主选择所需项目，从而确保供需匹配，真正扶到客户心坎里、帮到需求关键处。

“提升硬件水平，改善经营环境”是帮扶的第一步。结合陕西省局(公司)“我的终端我维护”活动要求，咸阳市局(公司)针对困难客户普遍存在经营环境差的现状，以“硬件改造+布局拓展”方式进行帮扶。

硬件改造方面，咸阳市局(公司)确定一般困难客户户均5000元的局部改造标准，实施地柜背柜更换;对特殊困难客户，确定1500元/平方米且单店不超过3.5万元的全店铺打造标准，实施经营设施改造，包括店招、地柜背柜和货架更换等。

布局拓展方面，面向全部困难客户，采取一店一方案，逐户测量设计店面形象和布局优化拓展方案，改善提升经营环境，实现经营空间利用最大化。针对困难客户卷烟货源不足的情况，采取拓宽品牌宽度和“档位+标签”方式给予支持，助推其盈利水平快速提升。

授人以鱼更要授人以渔，“硬件”改善了，“软件”也需要进一步提升。咸阳市局(公司)强化对困难客户的经营指导，帮其转变经营理念、树立经营信心，让客户持续成长进步。

“泾渭情”是咸阳烟草的服务品牌。咸阳市局(公司)借助服务品牌优势，在困难客户店招、地柜背柜和收银台等区域展示品牌标识，帮助商店提升形象。

此外，咸阳市局(公司)以进销存管理、结构优化、商品动销等为突破点，为困难客户量身定制经营指导建议书。在卷烟经营方面，从所属商圈数据、历史经营数据、周边消费群体分析等角度为终端画像，从而提供个性化指导;非烟商品经营方面，从动销率、利润率、周转率等方面找短板补弱项，让客户明白什么卖得快、什么最赚钱，解决不懂经营、不会算账等问题。

在咸阳市礼泉县白村，咸阳市局(公司)今年为李寨寨商店更新了一组地柜、一组背柜、一组收银台和9组货架，并为其粉刷了墙面，设计并安装了带灯光的店招。

因小儿麻痹症落下残疾的店主李再再谈起店面变化，笑容满面：“感谢烟草公司对我的帮助，现在我有了新的烟柜和货架，店里宽敞亮堂，顾客也越来越多了。”44岁的她拄着拐杖，看着地面上的红色地垫说：“我行动不便，烟草公司的工作人员怕我滑倒，还专门为我铺了地垫。”

今年8月，李寨寨商店的卷烟销量较7月增加了72条，销售额从1万元提升至1.65万元;非烟产品销售额从4000元提升至6000元。

用心用情关爱 让客户安心暖心

科隆小卖部焕然一新后，咸阳市局(公司)进一步从生活上对55岁的店主张仁娃提供帮助。“烟草公司不但在经营上帮助我弟弟，在生活上对他也十分关心。”张玉林感激地说，“我弟弟有强直性脊柱炎，行动不便，2019年还出过车祸，头部受伤。烟草人经常上门帮忙打扫卫生、整理商品，还捐钱给我弟弟换了新被褥、买了新衣服。”

不但让困难客户有经营信心，还让他们更安心和暖心，在帮扶过程中，咸阳市局(公司)关心关爱客户，更加注重他们生活和情感上的需求。

针对部分困难客户全店铺打造和经营生活条件改善等方面存在的特殊情况，咸阳市局(公司)干部职工自发捐款捐物，先后募集资金1.2万元，捐助桌椅、电脑、空调、被褥等物品。党员志愿者服务队深入客户门店，帮助客户粉刷墙面、清扫地面、美化装饰，上门办理烟草专卖零售许可证延续、信息变更等业务，让客户感受到烟草服务的“温度”。

今年上半年，秦都区局(分公司)党支部组织开展了“三解四行办实事、自愿服务助客户”主题党日活动，党员自发购买物料，自己动手为客户粉刷墙体，联系医务人员到店义诊等。此外，该支部还针对困难客户开展生日、节日慰问，提供疫情防控物资，进行安全健康知识宣传培训等，拓宽服务视野、延伸服务触角，让客户真切感受到自己就是烟草行业的“一分子”，和烟草人是“一家人”。

依据困难客户的个性化需求，咸阳市局(公司)还积极整合利用相关社会资源，协助客户办理小额贷款、低息贷款、无息贷款申请和助学金申请，联系健康体检、社保咨询、法律援助等事项，鼎力诚心为他们纾困解忧。

兴平市困难客户边美侠因为儿子溺水身亡赔偿、丈夫意外伤害诉讼的事情烦心不已。得知情况后，兴平市局(分公司)及时协调单位法律顾问，多次上门提供法律援助。

礼泉县局(分公司)在帮助李寨寨商店店主李再再改善店面、提高经营能力的同时，还帮助她参加当地残联组织的创业培训，并申请到了5000元的创业基金，让她重新点燃了生活的希望。

“烟草人的贴心服务让我对生活和经营有了更多信心，下一步，我准备再多增加一些卷烟规格，扩大非烟商品种类。”李再再的眼里闪着光。

打造“三项机制” 让帮扶科学高效

在李寨寨商店，记者看到了困难客户精准帮扶纪实资料簿，上面包含客户的基本信息、家庭收入情况以及具体的帮扶措施、商店改造前后对比照片等。

该店的困难客户精准帮扶明白卡上详细记录了从6月到8月的具体帮扶工作，并列明了“3+1”帮扶责任人。

为了确保困难零售客户帮扶工作能科学、持久、长效开展，咸阳市局(公司)根据工作经验总结出了“三项机制”——“3+1”责任帮扶“包抓制”、“1+2”精准帮扶“清单制”、“共性+个性”重点帮扶“纠偏制”，资料簿、明白卡以及“3+1”帮扶责任人就是机制中的重要组成部分。

为了夯实帮扶工作责任，确保帮扶措施落地落实，咸阳市局(公司)建立了“3+1”责任帮扶“包抓制”，每一位困难客户确定一名支部委员、一名党员和一名客户经理共同负责，由支部委员担任帮扶责任人，党员和客户经理协同，跟进帮扶工作的实施，全方位、分层级确保各项帮扶措施落实到位，实现了全市困难客户结对帮扶全覆盖。

咸阳市局(公司)还学习借鉴精准扶贫先进经验，确立“1+2”精准帮扶“清单制”，为每一位困难零售客户建立困难客户精准帮扶纪实资料簿和困难客户精准帮扶明白卡。

精准帮扶明白卡涵盖困难客户的基本信息、致困原因、帮扶责任人、帮扶措施等，向困难客户出具并由其保管，确保帮扶工作明明白白、有据可依。精准帮扶纪实资料簿则是由帮扶责任人保管，根据入户帮扶工作开展情况，帮扶责任人填写纪实内容、帮扶成效等，确保工作痕迹能追溯、工作质量可考量、督导检查有依据。

“共性+个性”重点帮扶“纠偏制”，则是为了及时总结经验教训，补短板、提质效。

对于困难客户店铺形象提升和货源扶持等存在的“共性”问题，咸阳市局(公司)集中研判，按照先行探索、逐步优化、全面推进的思路，选取部分客户先行试点，边运行边完善，边实施边拓展，逐步提高帮扶质量。

针对帮扶过程中出现的硬件适用性不强等“个性”问题，咸阳市局(公司)及时组织协调，优化设计方案，确保帮扶工作顺利推进。例如，在7月中旬，针对已完成改造的店铺出现的个别问题，咸阳市局(公司)及时改进帮扶方案，确保后续工作顺利、有效开展。

截至目前，咸阳市局(公司)共计投入资金42万元，完成全店铺改造16户、局部改善20户;每周为特殊困难客户提供个性化服务，户均增加盈利400余元;为94位困难客户累计办理实事860余件。

画好“同心圆”，共谱“成长曲”，咸阳市局(公司)局长、经理张永军说：“我们要把困难客户帮扶工作作为深化党史学习教育的重要载体、巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接的有力抓手，进一步探索建立店铺改造升级、货源扶持、增值服务等方面的长效机制，持续帮助困难客户树立摆脱困境的信心和勇气、提升‘会算账、多挣钱’的能力，让他们有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。”

本文图片均由咸阳市局(公司)提供

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