草长莺飞的3月，是追风筝的季节

也是传递金融温度

宣传消费者权益保护的主题月

保护您的权益，我们始终：

为您，千千万万遍

在第41个国际消费者权益日到来之际

广发银行与您共同回首2022年

守护您365天的点点滴滴

我们秉承“相知相伴，全心为您”的服务理念，

致力于为客户提供高质量、高效率、全方位的综合金融服务。

截至2022年末，广发银行共设立

968家

营业机构，为

42万

对公客户

、6000多万

个人客户提供优质、全面的金融服务，信用卡发卡量达

1.1亿

张。

我们让消费者权益保护“基因”融入产品服务，

在消费者权益保护、客户体验管理、服务品牌打造、科技赋能客户服务以及保银协同五大方面发力，推动风险管控关口前移，以高质量消保服务提升消费者体验。

2022年，广发银行制定并印发《广发银行消费者权益保护与客户服务2.0工作方案（2023-2025年）》，先后出台、修订

10余项

消费者权益保护制度，完成

980项

消保审查，夯实保障消费者权益的制度基础。

我们始终维护特殊群体的权益，

聚焦“适老化”服务场景，全面推动升级适老化服务措施。我们从细节打磨手机银行用户体验，推出

手机银行App、信用卡发现精彩App“关爱版”，企业网银温情版

，智能客服为客户提供24小时在线贴心服务。

广发银行适老化服务网点设置覆盖率超96%，95508客服热线“银发通道”服务

超180万人次

，老年客户接通人工坐席提速

57%

，客户满意度

超过99%

。

我们“千人千面”实现分层次精细化服务，

升级手机银行8.0版本、发现精彩7.0版本，升级财富管理服务，推出新版生活缴费服务，打造“广发精彩荟”会员成长关怀体系，搭建个人养老金金融专区，围绕客户生命周期，全面打造数字化线上化经营服务新引擎，不断提升金融服务的触达效率和服务体验。

我们认真倾听广大客户的声音，

强化客户投诉溯源治理，以客户反馈作为改进产品服务的指导意见；我们提供

7*24小时

无间断的95508热线服务，打造“居家云客服”服务模式，率先试点与广州金调委共建调解工作站，推进多元满足客户诉求。

2022年，广发银行人工客服热线接听量达

3085万余通

，日均接听电话量

9万余通

；累计获得客户书面表扬信

13937封

，表扬锦旗

99面

，得到广大客户高度认可。

我们聚焦“一老一小一新”，

致力于为消费者提供全方位的金融知识宣传教育，打造宣教品牌，建立由Z世代青年构成的“王牌主播”团队，推出“广发消保说”系列短视频，通过

“五个+”“五个一”“五朵云”

提升宣教成效，综合促进和提升金融消费者金融素养。

三个方向 十五项举措

构建金融宣教阵地

“五个+”

是指在宣教组织上做到“集中+常态”、在宣教效果评估方面采取“检查+考核”的组织模式、在宣传渠道上采取“线上+线下”、在宣教内容上注重强调“风险+陪伴”，以及在宣教形式上注重做到“特色+品牌”。

“五个一”

是指每年开展五类宣教行动：开展一场客户调研、组织一批原创素材、建设一批宣教基地、开拓一批宣教渠道、开展一批线下活动。

“五朵云”

是指通过云店、云课堂、云直播、云广播、云作品五个“云手段”多措并举推进数字化创新宣教活动。

2022年，广发银行开展金融知识宣传教育活动

7400余次

，媒体刊发报道

超900篇

，触达消费者

超5300万人次

。

丰富多彩 注重实效

金融宣教遍地开花

昆明分行自制防范非法“校园贷”的长图漫画，获人民银行官方微信号刊载。

石家庄分行自创宣教主题“支付虽便捷，风险需防范”长图，获当地人民银行公众号刊载。

南昌分行以原创表演节目《金融知识三句半》形式揭示非法金融行为，并在“2022年江西省金融知识联合宣传月活动”上展示。

我们切实保护您的个人信息，

不断完善客户个人信息保护机制；我们加大互联网仿冒应用监测力度，持续强化互联网安全防护；我们加强网络安全宣传，举办“网络安全宣传走进社区走进学校”等系列活动，不断提高社会公众防范金融网络诈骗意识和技能。

2022年全年，广发银行共处置

1079个

钓鱼网站、

89个

仿冒App应用、

951个

仿冒公众账号。

我们构建“发现-分析-改进-校验”体验管理闭环，

召开客户体验提升大会，建设体验监测平台，开展客户调研，举办客户服务创新劳动技能竞赛，组建体验人才队伍，开展体验管理培训，搭建人才认证体系，为业务决策和经营管理提供客户视角的参考。

广发银行在2022年共形成

125个

体验优化参赛项目，共培养

5130名

大众体验官，

494名

认证体验官。

广发银行高度重视金融消费者权益保护，这是广发银行体现央企成员单位担当，回答好

“我是谁”

这一问题的宗旨要求；是广发银行站稳人民立场，回答好

“为了谁”

这一问题的具体要求；是广发银行提升核心竞争力，实现高质量发展，回答好

“依靠谁”

这一问题的内在要求。

2023年，广发银行将继续践行“以人民为中心”发展理念，严格落实监管机构工作要求，持续推进服务创新，加强消费者权益保护，不断提高人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感。

供稿 | 广发银行消费者权益保护与服务监督部

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