冲在一线：“我在武汉随叫随到！”

去年这个时候，肖英还记得，作为武汉世茂龙湾项目公区主管，她所在的物业团队在小区里举办了一些关于春节的活动。在大年初五的时候，同事们穿着喜庆的财神服装在小区的院子里给业主们发红包，给小朋友送糖果。小朋友接过糖果后都会笑着说一句“谢谢，阿姨”，业主们也和她们互道“新年快乐”。小区里充满了交谈声和欢笑声，大红灯笼和五颜六色的彩灯挂在小区的树木上，到处充满了年的味道。

今年，小区院子的树上依然挂着红色的灯笼，但是再也没有了笑声，只能闻到刺鼻的消毒水味道。小区院子里也几乎看不到人，偶尔会碰到一两个外出采购的业主，但也都是戴着口罩，行色匆匆，相互之间没有任何交流。

一场突如其来的疫情，打乱了人们的生活节奏。一切似乎都变了，但守护业主的安全没有变，疫情发生后，世茂物业的众多工作人员留了下来，放弃和家人团聚的时间，和业主们坚守着，最后一公里的平安。

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疫情暴发

世茂服务武汉城市公司的物业服务人员在对小区的出入者测量体温。世茂服务武汉城市公司供图

1月19日，武汉市卫健委发布关于新型冠状病毒感染的肺炎防控工作情况通报，截至1月17日24时，武汉市累计报告新型冠状病毒感染的肺炎病例62例，已治愈出院19例。

第二天，北京、广东出现新型冠状病毒感染肺炎病例，均曾赴武汉。同日，韩国疾病管理本部对外发布消息称，1月19日从中国武汉出发经仁川机场入境韩国的一名35岁中国籍女性被确诊为新型冠状病毒肺炎患者。

这些病例都有一个共同的特征――武汉。

在武汉工作的陈丽英，一开始没有意识到疫情的严重性，她还是每天早上按时出门上班，也没有做任何的防护措施，买了1月22日回广东老家的车票。

直到1月20日晚上，在工作群里，她收到了一条消息：从1月21日开始，所有的工作人员都必须戴口罩上班，以及对所有负责项目小区进行消毒。

1月21日，中国工程院院士钟南山在接受央视新闻采访时表示，新型冠状病毒肺炎存在人传人现象。

“那个时候意识到这次疫情比较严重。”当时陈丽英的老公建议，把回家的车票改签，提前回家过年。

但作为世茂武汉管理中心环境主管、保洁消杀的负责人，陈丽英想到，大部分同事都已经回家了，要是她走了，就没有人安排工作。在这个时候，小区的消杀工作对防控疫情起着至关重要的作用。

陈丽英告诉老公，让他先回家照顾家里的老人和小孩，自己把车票改签到了1月25日。

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“我在武汉”

1月23日晚上，世茂服务武汉城市公司成立世茂服务武汉疫情紧急小组。受访者供图

令陈丽英没想到的是，那是她2020年过年回家的最后一次机会。

从1月17日开始，除武汉外，北京和广东出现病例。到21日，不到5天时间，国内13个省区市累计报告新型冠状病毒感染病例440例，报告死亡病例累计9例。

武汉为了控制疫情，采取了最严厉的防疫措施――“封城”。

1月23日凌晨3点04分，央视新闻官方微信发布消息，据武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部消息，自2020年1月23日10时起，武汉市全市城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营；无特殊原因，市民不要离开武汉，机场、火车站离汉通道暂时关闭。

那天上午，陈丽英的家人给她打了很多电话，希望她可以回家，离开武汉。电话那头，丈夫的态度非常坚硬，“孩子你不要了？父母你不要了？”

陈丽英告诉记者，如果自己离开武汉，在这边工作的保洁人员他们将承担着风险做消杀的工作，如果没有人给他们配备防疫物资，合理安排工作，那么他们自身的安全没有保障，业主居住的环境也没有保障。

电话里，陈丽英拒绝了丈夫“让她回家”的要求。和丈夫交谈了40分钟后，陈丽英的丈夫同意她留下来，最后对她只说了一句话“一定要做好防护，好好的。”

当晚23时54分，在世茂服务武汉城市公司管理人员群里，世茂服务武汉城市公司负责人周曦发了一条消息：看到信息的同事、在武汉的同事，特别是我们的管理干部，请留言“我在武汉”，明日十点连线会议，成立世茂服务武汉疫情紧急小组。我自愿即刻取消假期，投入到一线作战当中。

“我在武汉”“我自愿取消休假，投入到一线作战当中。随叫随到。”“我在武汉，随叫随到”……

零点一分，陈丽英回复“我在武汉”。

消杀药品是否充足、哪些小区区域需要进行消毒、防疫物资是否能保障保洁工作人员的安全、保洁人员的到岗情况如何、业主有什么需求？第二天，陈丽英就投入到了防疫工作一线中去了。

由于有些工作人员提前回家，保洁工作人员比较紧缺，陈丽英就自己背起了50斤重的消毒箱，戴着口罩和手套，对所负责的小区进行消杀工作。

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害怕

武汉刚封城那几天，陈丽英工作结束后一个人回到空荡荡的家时，会胡思乱想，“有时候，晚上还会做噩梦，在梦中，自己呼吸困难，透不过气来，一直在争扎”。

1月25日，武汉封城的第三天。

有媒体报道，武汉当地医疗人员和物资紧缺。当地有一位59岁的老人已经发烧14天，由于当时诊断疫情的试剂有限，一直没有被确诊，也无法住院接受治疗。只是被医生口头告知，所有各项检查表现与新型冠状病毒肺炎的表现一致。他的家人14天内，跑遍了整个汉口的医院，都被告知没有诊断使用的试剂。

截至1月25日晚8点，除了西藏自治区、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区以外，全国共有30个省启动一级响应。

陈丽英告诉记者，那个时候也会想，要是自己感染上了病毒怎么办，有些确诊的病人都没有办法去医院接受治疗，只能在家里自我隔离。现在，只有自己一个人在武汉，要是感染上了病毒怎么办。

恐慌的不止陈丽英一个人。

在疫情期间，肖英主要负责客服的工作，面对武汉龙湾项目一三期地块1592户的业主。

1月31日晚，肖英收到了业主刘丽的消息“我发烧五天了，我老公感冒，孩子没人带，想把孩子送到妈妈那里。”收到消息后，肖英没有多想，立马回复了一句，“没事，你说，合理要求我都可以帮忙”。

那时，湖北省累计报告新型冠状病毒感染的肺炎病例5806例，武汉市2639例。

在与刘丽电话沟通的过程中，肖英了解到，刘丽怀疑自己感染了病毒，自己的丈夫在这段时间也突然感冒咳嗽，但是自己的小孩没有任何症状。

“我的妈妈也在武汉，希望可以把我的小孩送到我的妈妈那里，能否帮我一下？”电话那边，一直传来刘丽哭泣的声音。

“她那种心情我能理解，我也是当妈妈的。”肖英在电话里一直安慰刘丽，告诉她不要有那么大的心理压力，也有可能是普通的发烧。肖英之所以这样告诉业主，是因为当时她看了很多有关疫情的新闻报道，且当时刘丽所在的小区没有一例感染者。

肖英安抚刘丽，建议她放松心态，去医院接受检查，确认自己是否真的得了肺炎病毒。其次，不管自己是否确诊，都要和社区的工作人员进行沟通，不要紧张。

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心理援助

“就算得了这个病也不要恐慌，我们大家都理解并支持你，不会用异样的眼光来看你，我们都希望你能健康。”肖英一直在电话里安抚刘丽，当听到肖英说“可能是心里压力太大，其实根本没有得这个病”时，刘丽告诉肖英，“谢谢你，自己悬着的心都放下来了。”

“其实有时候我们可能没有说什么话，只是在特殊的时候，开导了一下她们，给她们进行心理辅导，事情就不会变得那么糟糕了。”肖英告诉记者，在这个时候，作为一个物业服务人员，不光从物资上满足业主的一些需要，针对一些对这个疫情感到很恐慌的业主，当她们来找我们倾诉时，我们要尽可能地去疏导她们，慢慢地开导她们。

新冠肺炎疫情发生以来，武汉、四川、上海、北京等地多家心理咨询机构、心理咨询师协会，包括高校心理学院纷纷开通援助热线，为疫情之下陷入心理危机的人提供心理援助。

1月26日，国家卫生健康委也下发了《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》。该指导原则要求，“将心理危机干预纳入疫情防控整体部署，以减轻疫情所致的心理伤害、促进社会稳定为前提，根据疫情防控工作的推进情况，及时调整心理危机干预工作重点。”

之后，刘丽告诉肖英，小孩被自己的妈妈接走之后，去医院进行了检查。经医生诊断，只是普通的感冒发烧。在那段时间里，刘丽也一直没有出门，在家进行自我隔离。

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“继续坚守”

刚封城那段时间，陈丽英虽然有时候晚上会担心自己是否也会感染上病毒，但到了第二天，她还是依然拿起电话沟通协调工作，穿上衣服，戴着口罩，背着消毒箱去小区进行消毒工作。

“既然选择了，那就继续坚守。”

每天陈丽英都会叮嘱做保洁的工作人员，工作时一定要做好防护，戴好口罩，不要用手擦眼睛。工作结束后，一定要拿酒精消毒，勤洗手。

到目前为止，陈丽英所在团队的工作人员没有一个人生病感染。

陈丽英告诉记者，当地政府要求他们物业服务公司一天两次对小区的公共区域进行消杀工作。为了更好地降低新冠肺炎传播风险，陈丽英要求她们的保洁工作人员对小区进行一天四次集中消毒。分为室内消毒，包括用酒精擦拭门把手、电梯等业主接触比较多的地方；室外消毒，用消毒剂对小区的公共区域进行消杀。

陈丽英在对小区进行消杀工作。受访者供图

在陈丽英看来，自己现在做的这些事情不仅仅是一份工作。

有一次，她收到了一位客服管家的消息：有一位业主急需酒精对家里进行消毒，想问下物业这边有没有酒精可以提供。

陈丽英知道后，安排客服管家给业主送了一瓶84消毒液，但是当时这位业主还是希望可以提供一瓶酒精。

由于当时防疫工作任务重，陈丽英所在的物业服务公司已经没有酒精，为了可以尽快地解决这位业主的需求，当天下午，陈丽英骑着自行车，至少跑了五家药店，买到了一瓶酒精。等把酒精送到业主手上时，天已经黑了。

“通过这次疫情，感觉自己做的这些工作，多了一些价值，多了一些使命感。每天做好消毒的工作，打好这场防疫工作，防止病毒的蔓延。”陈丽英说。

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“你们在，我们就在”

在这段疫情期间，肖英所在的团队都变成了“购物达人”。

“你今天去超市，能帮忙带一小包酵母粉吗？家里的找不到了。”“可以”

“能帮我带一瓶84吗？”“可以”

“降血压的药，药名如下……价格出来后，我微信转账给你，谢谢。”“好的”。

每天早上，肖英都会在自己的工作群里，与同事和客服管家进行线上交流，确认业主身体情况，并统计业主需要哪些物资。在去上班的路上，看到哪家超市或者药店有开门，也会把图片和信息发送到业主群里，供业主参考。

统计完业主需要的物资后，肖英会和同事两个人去超市购买业主需要的物资，并送货上门。

在这段疫情期间，肖英所在的团队都变成了“购物达人”。受访者供图

前几天，肖英负责的小区出现了一例新冠肺炎确诊病例。当其他业主知道这个消息后，很害怕，在群里问他们，“有的物业公司都走了，你们会不会走，还上不上班，如果你们不上班，我们该怎么办？”

肖英没有说过多的话语，只在业主群里回复了7个字――“你们在，我们就在！”

“我觉得说再多话也没有用，我天天在这里，我能让他们看到我就行了，这对于他们来说是一种精神支柱。”

在上班的时候，肖英一点也不恐慌，心态也很好。她认为，自己所负责的小区目前只是确诊了一例，疫情没有大面积的蔓延。

但是当下班后，回到家，在儿子要扑向她的那一瞬间时，她特别害怕。“我非常恐惧，我怕我要是真得了这个病，我传染给他怎么办。”

肖英从来没有想过自己会对儿子说“你离我远一点”，也没想到这句话竟然成为了一种爱的表现方式。

张敏在对小区的保洁工作人员测量体温。受访者供图

张敏也是世茂服务公司的一员，是武汉世茂锦绣长江三、四期地块负责人。在这段时间也一直坚守在一线。

张敏每天需要处理上千条有关防疫工作的信息，手机一天至少充两次电。

每天早上，张敏一睁开眼，想到的事情就是业主的身体情况如何，疑似的业主有没有去医院接受检查、员工的身体情况、到岗情况等。晚上睡觉之前，也会重新统计一下白天了解到的业主信息，居家隔离的业主有哪些需求等。

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回家

在武汉疫情刚暴发的那段时间，肖英所在的物业服务公司与社区的工作人员一起统计当地小区人员的身体情况以及核实住户是否在外地等信息。

肖英记得特别清楚，给一位业主打电话核实信息时，一位40多岁的男子在电话里告诉肖英，他们一家人现在不在武汉，在另外一座城市里，进行自我隔离，但是想回家，回武汉。“我们现在能回去吗？不想在外面，大家知道我们是武汉人，都感觉到很害怕，我们不想在这里，不想让别人用异样的眼光来看待我们，想回去和你们一起面对病毒，一起抗击疫情。”

肖英告诉记者，由于当时政策还没有安排离汉的人员可以返回武汉，她能做的只有不断地安慰这位业主。“您和当地政府联系，让他们安排你们居住，进行隔离。您在外面守规矩，我们在武汉努力，大家一起抗击疫情。”

1月31日，昆明市发布了《关于帮助在昆武汉籍旅客返汉的通告》，其中指出，凡离开武汉超过14天且无新型冠状病毒感染肺炎症状，愿意返回武汉的在昆武汉籍旅客，提供离汉时间证明并登记姓名、身份证号、手机号码、详细居住地址、所属武汉地区组团旅行社、当日体温、返汉乘坐交通工具需求等重要信息。“我们将与武汉市防控指挥部尽快对接，待信息确认后，统一安排交通工具分批次帮助你们返回家乡，与家人团圆。”

疫情发生之后，也有部分湖北旅客滞留在境外，为了更好地帮助他们平安回家。1月28日晚，从日本大阪起飞的吉祥航空HO1340航班，将降落地从上海改为了武汉，将航班上94名湖北旅客送了回家。

前几天，肖英收到了一些在外想回武汉业主的信息――“我提交了返汉的申请，可以回家了。”

在疫情期间，世茂服务武汉城市公司的物业服务人员每天为有困难的业主提供代买物资的服务，并送货上门。世茂服务武汉城市公司供图

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希望

以前，肖英上班都会路过现在火神山医院修建的地方。

1月23日，武汉市紧急召开专题会议，决定由央企中建集团在汉企业中建三局牵头，参照北京“小汤山”模式，在武汉市蔡甸区火速建设火神山医院。

“希望火神山的建立能让抗击疫情这条路短一点。”肖英说。

2月2日上午，经过7000余名建设者连续奋战9天，可容纳1000张床位、建筑面积34000平方米的武汉火神山医院完工。

当在新闻报道中，看到火神山医院完工的照片后，肖英把这张图片分享给了和她同样在武汉坚守的同事们，并说道，“这个困难我们肯定能战胜。”

2月10日，国家卫生健康委于官网发布消息称，举全国之力，集优质资源，建立省际对口支援湖北省除武汉以外地市新型冠状病毒肺炎医疗救治工作机制，统筹安排19个省份对口支援湖北省除武汉市16个市州及县级市，确定对口支援关系。

“当看到全国各地的医生都来支援武汉，看到了希望。”陈丽英说。

截至2月14日24时，各地共派出了217支医疗队，25633名医疗队员，还调集了三个移动的P3实验室。其中在武汉市有181支医疗队，20374名医疗队员。

2月15日，国务院新闻办公室在湖北武汉举行新闻发布会，国家卫生健康委党组成员、副主任，湖北省委常委王贺胜表示，目前，已经开放了9个方舱医院，有6960多张床位，在院患者达到了5606名。

据国家卫健委数据统计，2月13日0-24时，全国湖北以外30个省和新疆生产建设兵团新增确诊病例267例，连续10天下降。

2月15日，武汉的天空飘起了雪花，有网友留言，“愿风雪过后便是晴天，希望大家都能平安度过。”

也有网友说，等武汉好起来，我们一起去吃热干面，去江畔看黄鹤楼，去武大看樱花，去江汉路坐知音号，去东湖坐缆车，去司门口走长江大桥，加油武汉！

肖英告诉记者，当疫情结束之后，最想做的事情就是“摘下口罩，回家抱一抱孩子。”

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